Atenció al client
per a qui ja t’ha comprat
El client que ja és a dins pregunta menys coses i sempre les mateixes. Resoldre-les a l’instant costa poc i evita la trucada que interromp a mig matí.
Quan fa falta
L’atenció a clients té una forma reconeixible: un grapat de preguntes concentra la major part del volum. On és la meva comanda, quan ve el tècnic, com canvio la cita, què inclou el que vaig contractar.
Totes tenen resposta i la resposta és en algun lloc, però recuperar-la exigeix entrar en una eina, mirar i redactar. El cost no és el minut que es triga: és la interrupció a qui estava fent una altra cosa.
I el repartiment és desigual. Qui més sap del negoci és qui més interrupcions rep, perquè és a qui es passen les preguntes rares i també les fàcils.
Què fem
El repetit, resolt
Les preguntes freqüents es responen soles, amb la informació real del teu negoci i no amb la que s’inventi un model. Si la resposta depèn d’una dada concreta —una comanda, una cita, un expedient— el sistema la consulta abans de contestar.
El que demana criteri, escalat
Quan la consulta se surt del previst, passa a una persona amb el context ja reunit: qui pregunta, què va contractar, què se li ha respost abans. Sense que hagi de reconstruir-ho des de zero.
Un sol fil per client
Tant li fa si va escriure per correu el dimarts i per WhatsApp el dijous: la conversa és una de sola i qui la reprèn veu el que hi ha hagut abans. S’acaba el «ja ho vaig explicar a la teva companya».
El que es repeteix, mesurat
Queda registrat què es pregunta més, què triga més a resoldre’s i què acaba escalant sempre. És la llista de què arreglar en el producte o en el procés, que sol valer més que la mateixa automatització.
Abans de decidir per on començar convé tenir la xifra al davant: quantes hores i quants euros se’n van a l’any en el que avui es fa a mà.