Por qué fracasan las automatizaciones que funcionan
La automatización hace lo que tiene que hacer y el equipo sigue trabajando como antes. Casi nunca es un problema técnico, y las tres causas se repiten.
La objeción más frecuente cuando propongo automatizar algo no tiene que ver con la tecnología. Es una versión de esta frase: «yo lo veo, pero mi equipo no lo va a usar».
Suele venir de una experiencia previa. Muchas empresas han pasado ya por un CRM que se implantó, se rellenó tres semanas y luego se quedó vacío. La conclusión que sacaron es que su gente no se adapta.
Normalmente es una conclusión equivocada. Lo que había pasado en casi todos esos casos es una de estas tres cosas.
El sistema pedía trabajo en lugar de quitarlo
Un CRM que exige rellenar quince campos a mano después de cada llamada añade tarea a alguien que ya iba justo. Es perfectamente racional que deje de usarse.
Un sistema bien planteado hace lo contrario: la ficha del cliente aparece ya rellena y la persona sólo revisa y completa lo que falta.
Nadie explicó qué cambiaba
Se anunció que se implantaba una herramienta nueva, pero no se dijo qué deja de hacer cada persona a partir del lunes.
Sin esa parte, el equipo asume que lo nuevo se suma a lo anterior. Y actúa en consecuencia.
No se contemplaron las excepciones
Todo proceso real tiene casos que no encajan. Si el sistema no prevé qué hacer cuando aparece uno, la primera excepción lo rompe y a partir de ahí todo el mundo vuelve al método antiguo.
Qué hacemos distinto
Por eso el primer flujo que automatizamos siempre es uno que quita trabajo visible desde el primer día, normalmente el aviso interno o la respuesta de confirmación. Cuando recepción comprueba que ya no tiene que escribir el mismo correo veinte veces al día, la conversación sobre adopción se acaba sola.
Y por eso una sesión corta con el equipo al implantar cambia tanto las cosas. Dos horas explicando qué cambia, qué sigue dependiendo de ellos y qué hacer cuando algo no encaja en el flujo previsto.
Es la parte más barata del proyecto y la que más determina si acaba usándose.