Dónde se van las horas de verdad
Las pérdidas operativas no llegan de golpe. Llegan de una en una, repartidas a lo largo del mes, y por eso casi nunca se corrigen.
Cuando reviso el funcionamiento de una empresa de cinco a cincuenta personas, casi nunca encuentro un problema grande. Encuentro entre ocho y quince pequeños, y ninguno duele lo suficiente por separado como para que alguien se ocupe de él.
El mensaje que entra un viernes por la tarde y se lee el lunes, cuando esa persona ya ha resuelto su necesidad en otro sitio. El presupuesto que se envió hace tres semanas y que nadie ha vuelto a mirar. La llamada que no quedó anotada en ninguna parte, así que a efectos prácticos no existió nunca. El cliente al que había que llamar el jueves y al que se llamó el martes siguiente.
Ninguna de esas situaciones es un fallo de nadie. Son el resultado previsible de un proceso que depende de que las personas se acuerden, en un contexto en el que esas mismas personas están atendiendo, cobrando y resolviendo otras cinco cosas.
Por qué cuesta tanto corregirlo
Lo que lo hace difícil es que las pérdidas se producen de una en una y repartidas a lo largo del mes. Nunca hay un momento en el que alguien diga «hemos perdido doce oportunidades». Sólo se ven cuando se suman, y sumarlas requiere que exista un registro que normalmente no existe.
Por dónde se empieza
Por eso el primer paso no es responder más rápido. Es que cada consulta quede registrada en algún sitio, venga por donde venga.
Sin eso no se puede mejorar lo que no se puede medir. Y, sobre todo, no se puede saber si el problema es de volumen, de velocidad o de seguimiento — que son tres problemas distintos con tres soluciones distintas.
Con registro, la conversación cambia de naturaleza. Deja de ser una discusión sobre impresiones y pasa a ser una decisión sobre datos.